Service Management och marknadsföring : Kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen

Alla företag, oberoende av om kärnan i deras erbjudanden är tjänster eller varor, råkar i dag ut för servicekonkurrens, där förmågan att hantera tjänstekomponenterna i erbjudandena är nyckeln till framgång.

I denna aktualiserade och utökade upplaga av Service management och marknadsföring behandlas serviceperspektivet i affärsverksamhet, det vill säga hur man driver en verksamhet i enlighet med en servicelogik för att klara sig i servicekonkurrensen.

Boken behandlar utveckling och ledning av företag utifrån ett kundperspektiv, där servicelogik utgör grunden för verksamheten. Författaren beskriver begrepp, modeller och instrument för utveckling och styrning av bland annat produktivitet och lönsamhet i serviceverksamheter, marknadsföring och varumärke, tjänsteerbjudanden, tjänsteinriktad organisation och servicekultur samt intern marknadsföring. Ett kapitel ägnas åt transformering av traditionella tillverkande företag till serviceföretag.

Bokens första upplaga fick Pro Oeconomiapriset år 2002 av Finlands Ekonomförbund.

Sagt om boken

"This book will challenge companies to rethink how they should manage their services in building their competitive strength and profitability. Grönroos continues as one of service marketing’s most original and able thinkers." – Philip Kotler

”Efter att i tre årtionden ha bidragit till tjänste- och serviceforskningen befinner sig Grönroos fortfarande i frontlinjen. En kreativ bok som både behandlar etablerade begrepp och teorier och på ett personligt sätt tillför nya infallsvinklar." Evert Gummesson, professor, Stockholms universitet.

"Service management och marknadsföring ger en aspektrik introduktion till dagens mest centrala kunskapsområde inom näringsliv och förvaltning. Boken ger inte bara en grundläggande referensram för studenter utan fungerar också som ett verktyg för fördjupad förståelse hos chefer och ledare." Jan E. Persson, Ek dr, universitetslektor, Lunds universitet.

[...]"Ett helt nytt kapitel har tillkommit om sociala medier i serviceföretag. Det avslutande kapitlet om hur ett traditionellt tillverkande företag omvandlas till serviceföretag som var nytt i den förra upplagan har kompletterats med en ny fallstudie. I övrigt är innehållet anpassat till ny forskning som tillkommit sedan den förra upplagan. Det finns således ett flertal skäl till att ersätta den förra upplagan med denna." Folke Hermanson Snickers, lektör, BTJ-häftet nr 4, 2016.

Om författaren

Christian Grönroos är professor med inriktning mot tjänste- och relationsmarknadsföring vid Svenska Handelshögskolan i Helsingfors. Översättare: Manne Svensson.